清晨七点半，奥奥站在德德家居总部大楼下，深吸了一口夹杂着汽车尾气的空气。

米白色的职业套装被她熨烫得没有一丝褶皱，胸前别着的工牌上，“客服主管奥奥” 几个字在朝阳下泛着微光。

这是她在德德家居任职的第三年，从普通客服做到主管，旁人都觉得她顺风顺水，只有奥奥自己知道，这条路上满是看不见的荆棘。

电梯里，她遇上了售后组的组长莉莉。

莉莉穿着一身鲜艳的红色连衣裙，脸上带着精致的妆容，看到奥奥，热情地打招呼：“奥奥主管，早啊！

听说你们组上周的客户满意度又拿了第一？

真厉害！”

奥奥笑着点头：“都是大家一起努力的结果，你们售后组也辛苦，处理那么多棘手的退换货问题。”

可莉莉接下来的话，却让奥奥心里泛起一丝凉意：“哎，说起来，我们组最近人手不够，好多客户投诉都堆积着。

我跟经理提了好几次要加人，经理都说客服部这边编制还有空余，让我跟你商量商量，能不能调两个人过来支援一下？”

奥奥心里咯噔一下，客服部虽然编制上还有两个空位，但最近恰逢家装旺季，咨询量暴增，现有员工已经是连轴转，根本抽不出人手。

她刚想解释，电梯就到了楼层，莉莉不等她说话，就笑着拍了拍她的肩膀：“这事就拜托你啦，都是为了公司，咱们互相帮忙嘛！” 说完，就踩着高跟鞋匆匆走了。

奥奥站在原地，无奈地叹了口气。

这种 “看似商量，实则施压” 的情况，在德德家居早已是家常便饭。

每个部门都有自己的小算盘，都想着为自己争取更多的资源，却很少有人真正考虑整个公司的大局。

走进客服部办公室，喧闹的声音瞬间扑面而来。

十几部电话此起彼伏地响着，员工们一边对着话筒耐心解答，一边飞快地在电脑上记录着信息。

奥奥径直走到自己的工位前，刚坐下，助理小陈就拿着一叠文件跑了过来：“奥奥主管，这是昨天的客户投诉汇总，还有几个比较棘手的案例，需要您亲自处理。”

奥奥接过文件，快速翻阅起来。

其中一个案例引起了她的注意：一位客户在网上购买了一套衣柜，收到货后发现柜门有损坏，联系售后要求退换货，可售后却以 “客户自行安装不当导致损坏” 为由，拒绝了客户的请求。

客户不满，连续投诉了三天，情绪越来越激动。

“这个案例怎么回事？

售后那边为什么会给出这样的答复？” 奥奥皱着眉头问小陈。

小陈压低声音说：“我打听了一下，售后组那边说，最近退换货太多，公司规定的退换货率不能超标，否则会影响整个部门的绩效奖金。

所以他们就尽量找理由拒绝客户，想把退换货率降下来。”

奥奥听完，心里一阵窝火。

为了自己部门的绩效，竟然置客户的利益于不顾，这哪里是一个正规企业该有的做法？

她拿起电话，拨通了莉莉的分机。

电话响了很久才被接起，莉莉的声音带着一丝不耐烦：“喂，奥奥主管，有什么事吗？

我这边正忙着呢。”

“莉莉，那个衣柜损坏的投诉案例，你们为什么拒绝给客户退换货？

客户提供的照片明明显示是运输过程中造成的损坏，跟安装没关系。” 奥奥尽量让自己的语气保持平静。

莉莉轻哼了一声：“奥奥主管，你也知道，现在退换货率压力多大。

要是每个客户都这样，我们部门的奖金就全泡汤了。

再说，谁知道客户是不是故意损坏，想讹钱呢？”

“你怎么能这么想？

客户既然选择我们德德家居，就是信任我们。

我们不能因为一己私利，就辜负客户的信任。” 奥奥的声音忍不住提高了几分。

“好了好了，我没时间跟你争论这个。

反正这个案例我们已经定了，不能退换货。
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